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Blackout am Hamburger Flughafen – The 58 Days After

CONDOR – Wir lieben Fliegen, so der sympathisch klingende Slogan jener Airline, die mich bis gestern so völlig im Ungewissen ließ, was die Reklamation unseres ausgefallenen CONDOR-Flugs DE 1542 von HAM nach PMI nach dem Blackout vom 3. Juni am Hamburg Airport betraf! Willkommen beim Customer-Service von CONDOR… 

Es ist Sonntag, der 3. Juni 2018, 10 Uhr: Mein Mann und ich sitzen am Frühstückstisch und sind guter Dinge. Geschafft! Heute um 15.25 Uhr soll’s endlich losgehen in unseren wohl verdienten Jahresurlaub. Für 14 Tage nach Palma in unsere Wohnung. Seit Wochen schon fiebern wir auf diesen Tag hin, denn wir sind reif für die Insel! Die Koffer stehen schon gepackt im Flur, das Taxi ist für 13 Uhr bestellt. Man will ja schließlich nicht zu spät kommen an einem so wichtigen Tag …

Ich räume gerade die Spülmaschine ein, um das Frühstücksgeschirr noch schnell durchlaufen zu lassen, als mein Mann plötzlich mit dem iPad in der Hand neben mir auftaucht. Was ist denn jetzt los, denke ich nichtsahnend, und räume weiter brav die Tassen und Teller in den Geschirrkorb. „Schaust du dir das bitte mal kurz an“, sagt mein Mann in einem Ton, der nichts Gutes vermuten lässt.  Während er mir das iPad direkt unter die Nase hält, fange ich an, die dicke fette Schlagzeile zu lesen: Stromausfall – Am Flughafen Hamburg geht nichts mehr!

Wegen eines Stromausfalls liege der Flughafen Hamburg seit dem frühen Vormittag lahm: Schalter und Informationssysteme funktionierten nicht mehr, Flüge aus dem In- und Ausland würden umgeleitet, heißt es in der Eilmeldung.

 Oh mein Gott, das darf doch wohl alles nicht wahr sein. Wieso heute, wieso Hamburg, wieso wir? – Das sind die ersten Gedanken, die mir durch den Kopf schießen, als ich anfange, das Gelesene richtig zu verarbeiten! Was machen wir jetzt bloß?

Ich brauche ganz dringend  mehr Infos. Deshalb schalte ich schnell das Radio ein.  Um 11 Uhr gibt’s auf NDR 90,3  immer die neuesten Nachrichten. Und gleich zu Beginn kommt dann auch – wie erwartet – die Meldung über den Blackout am Hamburger Flughafen. Der Fehler sei noch nicht gefunden, man arbeite aber mit Hochdruck daran… Passagiere sollen sich vor Anreise mit ihrer Fluggesellschaft oder ihrem Reiseveranstalter in Verbindung setzen…

… Danke für die Info – das mach ich!

Gesagt, getan: In Windeseile suche ich im Internet nach der Kunden-Hotline von CONDOR. Es ist jetzt schon zwanzig nach elf, und uns läuft die Zeit davon… Mein Mann versucht zeitgleich über die Website des Hamburger Flughafens an neue Informationen zu kommen. Leider ohne Erfolg – denn auf der Homepage steht rein gar nichts über den Vorfall: Fast könnte man meinen, es gäbe überhaupt kein Problem am Hamburg Airport!

Ich habe inzwischen die CONDOR- Servicenummer gefunden und tippe mit schwitzigen Fingern die 0180 676 77 67 ins Tastentelefon. Sofort ertönt vom Band, untermalt von seichter Hintergrundmusik, eine sympathische Männerstimme mit den Worten:

CONDOR, CONDOR! Herzlich willkommen im CONDOR-Servicecenter. CONDOR, wir lieben Fliegen (Echo: wir lieben Fliegen)!“

Gleich viermal CONDOR zur Einstimmung. Alle Achtung! Nach dieser Intro weiß nun wirklich jedes Kind, dass es bei CONDOR gelandet ist. Oder was sonst soll dieser redundante Kommunikationsstil?! Na ja, reine Zeitverschwendung, darüber nachzudenken! Schaun mer doch lieber mal, wie’s weitergeht …

… Der nette CONDOR-Mann aus der Konserve hat nun zwei Wahlmöglichkeiten für mich im Angebot:
„Für Buchungen, Stornierungen oder sonstige Informationen wählen Sie bitte die eins und ausschließlich für Sitzplatzreservierungen die zwei!“, dringt es laut und deutlich an mein linkes Ohr. Ich entscheide mich für die eins, denn was ich jetzt brauche, sind Informationen – und das bitte pronto! Kaum habe ich die eins auf meinem Telefon gedrückt, ist mein Freund, der CONDOR-Mann, schon wieder in der Leitung. So langsam geht mir der Gute doch etwas auf die Nerven…

Ruhig und gelassen erklärt er mir diesmal, meine Wartezeit betrage aufgrund eines erhöhten Anrufaufkommens voraussichtlich mehr als 10 Minuten. Oh Mann, das geht ja schon gut los! Da ich im Moment aber keine wirkliche Alternative habe, bleibe ich wohl oder übel in der Warteschleife. Gebetsmühlenartig kann ich mir nun wieder und wieder den von einer dünnen weiblichen Stimme halb dahin gehauchten, halb dahin geträllerten Werbeslogan „CONDOR – wir lieben Fliegen“ anhören. Nach knapp fünf Minuten dieser penetranten Dauerberieselung hab ich ein glühend heißes Ohr und stehe kurz vorm Hörsturz. Schnell lege ich das Telefon zur Seite und schalte auf Lautsprecher um. So kann sich mein lädiertes Hörorgan wieder etwas erholen, während ich wie wild im Internet nach aktuellen Meldungen suche. Viel Neues zum Stromausfall und der Lage am Flughafen finde ich aber nicht. Mist!

Vielleicht gibt es ja inzwischen auf der CONDOR-Seite schon irgendwelche Informationen für betroffene Passagiere. Immerhin ist das ganze Desaster am Hamburger Flughafen bereits seit den frühen Morgenstunden im Gange… da müsste die Info ja wohl inzwischen auch bei den Fluggesellschaften angekommen sein! Also versuche ich mein Glück doch mal auf der Homepage unter www.condor.com. Leider vergebens: Auch hier tut man so, als gäbe es den Vorfall am Hamburger Flughafen überhaupt nicht. Ganz im Gegenteil: Mein für 15.25 Uhr geplanter Abflug nach Palma wird mir auf der Website als „planmäßig“ angezeigt. Na, dann ist ja wohl alles in bester Ordnung! Und falls doch nicht, hat CONDOR ja meine Kontaktdaten (E-Mail-Adresse, Telefonnummer), die vom Reisebüro bei Buchung der Flüge automatisch an CONDOR weitergeleitet werden.

Ich schaue zwischendurch mal kurz aufs Display meines Telefons: 23 Minuten und 45 Sekunden bin ich nun schon in der Warteschleife… und mindestens genauso lange Liebt CONDOR das Fliegen!

Irgendwann an diesem unglücksseligen Sonntagmorgen müssen mein Mann und ich  einsehen, dass es sinnlos ist, auf gezielte Informationen zu hoffen – weder vom Hamburger Flughafen noch von CONDOR! So machen wir uns schließlich wie geplant um 13 Uhr mit dem bestellten Taxi auf den Weg zum Hamburg Airport. Ganz im Gegensatz zu uns ist der Taxifahrer völlig entspannt, selbst dann noch, als er hört, wohin die Fahrt gehen soll. Das Desaster am Flughafen scheint bei ihm noch nicht so richtig angekommen zu sein. – Nee, er hätte bisher keine Meldung von der Zentrale bekommen, dass man an die Terminals nicht mehr ranfahren kann, meint er lapidar, als ich ihm von dem Chaos erzähle, das inzwischen rund um den Flughafen herrschen soll. Na ja, was soll’s, wir werden’s ja gleich erleben.

13.20 Uhr: Unsere Taxifahrt endet kurz vor der Zufahrt zu den Terminals – die Polizei hat alle Straßen rund um den Flughafen abgesperrt. Zumindest bis hierher sind wir schon mal gekommen. Wir bezahlen den Taxifahrer, der nun doch etwas verdutzt dreinschaut, und machen uns mit zwei Reisekoffern und zwei Trolleys bepackt zu Fuß auf den Weg zum Terminal 1.

Eigentlich sieht von Weitem alles noch relativ harmlos aus: Zwar stehen ziemlich viele Leute vor den Terminal-Eingängen auf der Straße, aber von den im Radio angekündigten Menschenmassen kann keine Rede sein… Verständlich, wie wir kurz nach Betreten des Flughafengebäudes feststellen – die Massen sind nämlich alle hier drin – ein Alptraum…

Kaum in Terminal 1 angekommen, schaue ich sofort auf die elektronischen Anzeigetafeln: Unser CONDOR-Flug wird dort immer noch planmäßig mit Abflugszeit 15.25 Uhr angezeigt. Noch nicht mal „verspätet“ steht da. Das ist doch irrwitzig: Seit heute Morgen gehen wegen des totalen Stromausfalls keine Flüge mehr, es finden weder Starts noch Landungen statt! Tausende Menschen warten mit uns auf irgendwelche Flüge, die realistisch betrachtet gar nicht stattfinden können, weil die benötigten Maschinen nicht da sind! Aber am Hauptinformations-Schalter in Terminal 1 erklärt man mir stoisch: „Solange Ihr Flug an der elektronischen Anzeigetafel angezeigt wird, ist er nicht gestrichen. Deshalb warten Sie bitte weiter!“

Machen wir! Und stellen uns brav an die durch den gesamten Terminal reichende Warteschlange bei CONDOR an. Alle Check-in-Schalter sind verwaist – weit und breit kein einziger CONDOR-Mitarbeiter in Sicht. Ich checke schnell meine E-Mails: Auch da keine Nachricht von CONDOR – wozu kriegen die eigentlich meine Kontaktdaten?!

Nach zweieinhalb Stunden stehen wir immer noch an genau derselben Stelle in der immer länger werdenden CONDOR-Schlange. Und die ganze Zeit über ertönt aus den Lautsprechern der Abflughalle die ewig gleiche monotone Ansage: „Aufgrund einer technischen Störung ist der Flugbetrieb am Hamburg Airport derzeit unterbrochen … Wir bitten um Ihr Verständnis.“

 „Wir kommen hier heute nicht mehr weg!“, sagt mein Mann plötzlich ganz ruhig zu mir. Ich fürchte, er hat recht. Aber wahrhaben will ich es noch nicht so wirklich. Ich rufe kurz meinen Sohn an, der zu Hause geblieben ist, und bitte ihn, noch mal irgendwie über CONDOR an Informationen zu kommen. Kurze Zeit später simst er mir: „Die Hotline ist immer besetzt, da komme ich nicht durch. Aber auf der Website wird Euer Flug immer noch als planmäßig angezeigt. Viel Glück!“

Kurz darauf geht ein Raunen durch die Menge – es scheint Neuigkeiten zu geben. Es ist inzwischen schon kurz vor fünf. Der nette vor uns in der Reihe stehende Mann zeigt mit dem Finger auf eine TWITTER-Nachricht auf seinem Smartphone: „Der Flughafen Hamburg stellt für heute den gesamten Flugbetrieb ein!“ Danke, TWITTER, dass wenigstens auf dich Verlass ist.

Während der Rückfahrt vom Airport beraten mein Mann und ich uns schon mal, wie’s jetzt weitergehen soll. So viel steht fest: CONDOR kontaktiert uns nicht, es gibt keine Infos der Airline am Flughafen und die Kunden-Hotline ist hoffnungslos überlastet! Zu allem Übel können wir uns heute am Sonntag auch nicht an unser Reisebüro wenden. Mist! Wir müssen spätestens morgen irgendwie nach Palma: Mehrere Handwerkertermine sind ausgemacht, und meinem Mann läuft der kostbare Jahresurlaub davon. Eine Lösung muss her!

Zu Hause angekommen, sitze ich deshalb sofort wieder synchron am Telefon und am PC: Noch einmal wähle ich die Nummer der CONDOR-Hotline, parallel dazu rufe ich am PC die Condor-Website auf.… Nach weiteren 40 nervtötenden Minuten in der Warteschleife und der zwecklosen Suche nach irgendwelchen brauchbaren Informationen auf der Website gebe ich schließlich auf.

Noch am selben Abend haben wir auf eigene Faust online für den nächsten Tag Ersatzflüge nach Palma gebucht, diesmal mit Eurowings ab Bremen. Den Vorfall am Airport habe ich CONDOR noch am Sonntag über ein extra Reklamationsformular auf der Homepage mitgeteilt. Bereits wenige Sekunden später wird mir der Erhalt meiner Reklamation auch schon per E-Mail bestätigt. Toll, denke ich da noch, das scheint ja alles prima zu klappen…

Falsch gedacht: Denn von da an herrschte Schweigen im Walde! Trotz unzähliger Nachfragen per Telefon und E-Mail, nicht nur von mir, sondern auch vom Reisebüro, hat CONDOR sich einfach tot gestellt. 58 Tage warte ich vergebens auf eine Nachricht, doch dann, vor einer Woche, kommt sie:

„Wir erstatten Ihnen den anteiligen Flugpreis in Höhe von 199,98 Euro.“

Sofort gehe ich auf die RYAN AIR-, nicht auf die CONDOR-Seite und buche meine nächsten MALLORCA-Flüge :))   Tja, so was kommt eben von so was !!!

In diesem Sinne wünsche ich Euch allen allzeit Guten Flug!

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